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工行临沂分行十条规定提升客户服务水平

来源:鲁南网 编辑:恩晓 发布时间:2019-09-04 08:42
        今年以来,工行临沂分行在服务管理工作中,严格秉持“十严禁”的红线思维,“稳”字当头,“严”字当先,优化投诉处理流程,提高问题解决效率,提升客户满意度,实现恶性服务事件零发生。
        一是强化员工红线意识。针对总省行对“十严禁”的相关要求,该行通过组织召开服务工作会议、分析会、邮件发布、通报等多渠道进行压力传导,向全行员工表明不规范服务行为“零容忍”的决心,确保各级服务人员知规范、守底线、存敬畏、有尺度。
        二是加强服务督导检查。根据总行提出的的十条服务行为红线。该行在现场检查和非现场监测中予以重点关注,结合员工服务形象、服务礼仪、营业环境进行检查,对发现的问题,立即责令整改,同时分析内部产生原因,进一步优化服务举措,提升服务水平。
        三是完善投诉处理快速机制。针对工单处理不畅,屡有超期的现象,该行借鉴兄弟行的做法,结合现状,对12345工单、客户之声系统、融e购、银监局转办投诉等核实答复,根据业务归属,梳理出投诉处理两条线,即业务条线类工单,由专业部室负责,专业部室明确到人,专人负责;服务、网点环境及其它类工单,由支行具体负责,该行渠道管理部予以管理。并在每家支行和市行部室明确责任人员,严格落实限时要求,切实保证处理时效。
作者:梁克水、王豪杰
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